Quand le Social Business s’invite dans les process

Après quelques années d’égarement et d’incompréhension il est aujourd’hui acquis que “social” et processus ne sont pas deux camps opposés et ennemis mais au contraire deux aspects complémentaires du travail qui doivent intéragir plutôt que s’opposer. Il n’y a pas d’un coté un échange d’idées et de savoirs et de l’autre une logique d’exécution plus ou moins structurée. Le premier facilite le second dans la mesure où tout ce qui étant automatisable l’ayant été il ne reste plus qu’à traiter les exceptions et améliorer le processus, le rendre agile et flexible afin qu’il soit performant et pilotable. Donc efficace.

D’ailleurs à ce sujet le consensus est aujourd’hui indiscutable : la dernière CEO Study d’IBM montre que pour 71% d’entre eux le capital humain est vu comme la source principale d’avantage compétitif pour le futur. Soucis : le turnover moyen (aux USA en tout cas) est de 15% par an et le coût de “remplacement” d’un salarié peut atteindre 200% de son salaire. Dommage s’agissant d’une ressource clé.

Le capital humain, variable déterminante des business process.

La “guerre des talents” devient donc un enjeu qui dépasse largement la fonction RH. Une approche nouvelle à la fois du phénomène “social” et du processus. On voit d’ailleurs ici la pertinence de considérer conjointement collaboration et “workforce management” dans l’optique “smarter workorce” telle qu’on l’avait expliqué ici. En effet si l’entreprise se préoccupe naturellement et principalement de la manière dont elle “exécute”, une bonne exécution vient de sa capacité à attirer, “empowerer” et motiver les talents.

smarterworkforce

Exemples à l’appui :

VCC a augmenté ses ventes de 40% par une meilleure collaboration temps réel et la possibilité de mobiliser l’intelligence collective de l’entreprise.

Cemex a transformé son processus de développement de produit en le rendant plus créatif et collaboratif et réduit son cycle de développement de produit d’un tiers.

La liste pourrait être longues et concerner toutes les étapes de la gestion du cycle de vie du talent dans l’entreprise. Mais là où une meilleure gestion des talents rencontre les business process – ce qui nous intéresse aujourd’hui – se situe au niveau de l’empowerment.

80% du travail étant désormais de nature non structurée, toute difficulté à collaborer de manière adhoc en mobilisant les bonnes ressources. De manière générale c’est l’incapacité d’incorporer le “adhoc” dans le processus qui freine l’innovation et nuit à la productivité.

Des approches produit à parfaire

La session à laquelle j’assistais nous a permis de découvrir deux manières de s’appuyer sur la technologie pour pallier à cette limite.

• La première s’appelle Blueworks Live. Si je devais le résumer en deux phrases disons que c’est un outil permettant la modélisation graphique et collaborative de business process ainsi que la collaboration autour de leur exécution par le biais d’un dispositif inspiré d’un wall ou d’un activity stream. Les puristes me pardonneront l’approximation.

• La seconde fait intervenir IBM Business Process Manager et IBM Connections. Alors que Blueworks est une solution “standalone” qui veut apporter un compris efficace entre les deux mondes, là on parle de faire intéragir de concert deux poids lourds spécialisés. L’objectif est d’un coté de ramener les business process dans l’environnement social, de l’autre de se service du social pour améliorer les process. Profiter de l’environnement social pour accélerer collaboration, gestion des problèmes, amélioration du dispositif et faciliter l’accès aux bonnes ressources est d’un intérêt évident. Maintenant, de l’aveu même du démonstrateur toutes les synergies envisageables entre les deux produits ne sont pas encore opérationnelles, loin de là.bpm

Par contre il est certain qu’au delà des facilités en termes de collaboration qu’amènent ces nouveaux environnement de travail – la parie “usage” visible, l’apport du Social Graph pour identifier les bonnes ressources et des Social analytics pour piloter le process en fonction de la situation et des gens et non plus seulement les gens en fonction du process vont changer la donne dans les année à venir.

Maintenant cela ne peut que m’inspirer une réflexion. Si Blueworks a tout du croisement entre un logiciel de BPM et Facebook (pardonnez la comparaison) et alors que Connections a vocation à apporter la puissance de la collaboration sociale à n’importe quel outil BPM par le biais de l’intégation dans le flux d’activité et aura toujours vocation à être utilisé par le plus grand nombre car il ne se limite pas à la dimension BPM on peut penser que l’existance de deux produits avait du sens il y a deux ans mais relève de plus en plus de l’incongruité. Sans parler de la confusion que cela peut semer chez le client. Pourquoi ne pas proposer proposer la composante BPM de BlueWorks comme add-on à Connections qui a vocation à devenir le “hub” du travail et des échanges ? On en reparlera vite. En tout cas j’espère. Je vois mal aujourd’hui une entreprise ayant Connections et une problématique de BPM se résoudre à prendre deux outils.

Et puis de tels dispositifs devront trouver leur positionnement par rapport aux produits de Case Management qui adressent, à leur manière, des problématiques similaires. Si à terme on imagine bien que tout cela ne fera qu’un la route est encore très longue tant au niveau des concepts que leur concrétisation dans de roadmap produit à faire converger.

Le Social BPM n’est pas (encore) une question d’outil

On voit bien que c’est tout de même un sujet émergent et que les fondations sont juste en train d’être posées. Mais de toute manière avant qu’on tire le maximum des nouvelles possibilités ainsi offertes il faudra faire un aggiornamento sur le management des process. Et ça n’est pas le plus simple.

Sinon entre la voie BlueWorks qui – à mon avis – n’est plus aussi pertinente qu’il y a deux ans en raison de l’évolution de Connections et du risque évident de créer un nouveau silo applicatif et la voie IBM Process Manager + Connections qui dans quelques années sera peut être idéale pour ceux qui ont besoin de solutions très robustes – et lourdes – il existe une voie médiane, plus simple d’approche. Elle sera dans les prochaines année celle que les entreprises emprunteront pour “commencer” et risque fort d’être celles qu’elles qu’elles conserveront sauf en cas de besoin très spécifiques car elle incarnera le “good enough” dans 90% des cas. On en parle dans un prochain billet.