On peut théoriser à l’infini sur la nature changeante du travail et les notion d’efficacité et de productivité dans l’ère post-industrielle. Du coté de 3M on a une approche très pragmatique : il s’agit de délivrer la bonne information à la bonne personne au bon moment et faire en sorte qu’on puisse agir sur et en fonction d’elle. Et c’est pour cette raison que l’entreprise a décidé de miser sur l’activity stream. Découvrons pourquoi, et comment.
La bonne information au bon moment pour la bonne personne
• La bonne information
Si “bonne” implique qu’à un moment il faille opérer un filtrage ou un ciblage, encore faut il savoir sur quelle matière faire ce dernier. Moins on a de sources de données au départ moins on a de changes de trouver la bonne information. Il s’agit donc au départ d’agréger des données provenant des bases documentaires, outils de communication et collaboration, applications métier, flux de “veille externe” etc. Devant la masse d’information on a souvent tendance à vouloir limiter les sources a priori alors que pour trouver la bonne il faut élargir a priori et cibler a posteriori.
• A la bonne personne
Une personne obtient une information de deux manière : soit elle lui est poussée soit elle la découvre. Cela s’opère au travers de trois filtres : les personnes, les lieux (dans le sens “espaces”, communautés, groupes, et les intérêts. Pour 3M il était essentiel que l’outil utilisé propose les trois types d’approches. L’intervenant a également mis en avant un détail qui peut sembler trivial a priori mais s’avère capital à l’usage. IBM Connections permet de “suivre” une personne sans l’ajouter à son réseau, de la même manière qu’on peut suivre une communauté sans en être membre (lorsqu’elle est publique). Pourquoi capital ? Parce que si pour suivre une personne on doit l’ajouter à ses contacts on dévoie totalement la notion de réseau. En plus on peut vouloir suivre son PDG mais lui faire une demande de mise en relation est un peu problématique. Le réseau de contacts a une signification autre que l’audience d’une personne.
• Au bon moment
C’est là qu’intervient la notion de ciblage. Qui ‘s’opère de différente manière. Il peut tout d’abord être explicite (mentionner @quelqu’un dans une publication ou notification par exemple) et émaner soit d’une personne soit d’un outil (alerte). Il peut également être spécifique à un sujet, un événement, une communauté…et dans ce cas on reçoit l’information parce qu’on est abonné, qu’on “suit” un sujet, un tag, un groupe, une personne, une tâche. Il peut enfin être implicite : c’est être notifié de ce quelqu’un a fait, ce qui porte à notre connaissance un événement, une information (x a aimé ce document, l’a commenté), une personne (x s’est connecté à y) ou par le biais d’analytics (90 personnes de mon réseau ont rejoint une communauté, untel partage 9 tags, 20 contacts et 7 communautés avec moi, peut être devrai-je faire sa connaissance…)
C’est là que les notifications prennent toute leur importance. Si l’activity stream est le coeur du poste de travail de demain tout le monde n’y passe pas encore son temps. Il est important que chaque utilisateur puisse régler finement ses alertes mails, les événements pour lesquels il veut une notification instantanée, un résumé quotidien, hebdomadaire…voire rien du tout. Bien entendu la possibilité d’accéder à tout cela sur mobile/tablette est essentielle.
L’information doit être actionnable dans le contexte de l’outil
• Pouvoir agir sur et en fonction d’elle
Il s’agit de présenter l’information dans le flux d’activité, de manière actionnable. C’est le point sur lequel nous allons nous étendre. 3M a profité de l’activity stream d’IBM Connections pour mettre de la cohérence dans un environnement de travail disparate et hétérogène.
Les deux premiers outils que 3M a voulu intégrer dans son activity stream ont été SAP, leur bibilothèque vidéo et Sharepoint.
Commençons par SAP. La capture d’écran qui suit montre bien la notion d’événement “actionnable” : on reçoit une alerte dans l’activity stream et on peut sans changer d’outil faire une validation, compléter un formulaire etc. C’est ce qu’IBM appelle l””embeded experience” (expérience “embarquée”, “intégrée”) qui permet de faire fonctionner une application tierce dans le contexte du réseau social pour éviter au collaborateur d’avoir à changer d’outil, s’identifier, faire une action puis repartir.
Cela est rendu possible techniquement par – entre autres – le support d’open social (dont IBM et SAP sont d’ailleurs d’actifs promoteurs), une norme qui permet au réseau social d’interagir avec nombre d’outils tiers.
Vient ensuite la bibliothèque vidéo, un format de plus en plus utilisé chez 3M. Problème : si le média est utilisé tout le monde ne va pas non plus toutes les 5 minutes voir ce qui a été publié. L’activity stream répond donc à ce problème en informant de la publication d’une vidéo et en rendant possible de la lire sans aller dans la bibliothèque, comme le montre l’image qui suit.
Vient ensuite le cas Sharepoint qui au vu des grimaces de l’intervenant n’a pas été la partie la plus facile du projet. Surprenant quand on voit à quels point les environnement Sharepoint et Connections s’intègrent de manière très complémentaire, beaucoup moins quand on se rappelle qu’il s’agit davantage d’intéropérabilité que d’intégration et que si beaucoup de grands éditeurs supportent et contribuent aux développements de standards ouverts comme open social, Microsoft n’en fait pas partie.
Avec Open Social tout devient plus simple
Parmi les problèmes rencontrés la complexité de Sharepoint qui malgré des progrès dans le domaine “social” ne peut cacher ses origines “documentaires” et une accumulation de couches d’autorisations diverses qui rend très difficile d’exfiltrer ses données, ce qui a demandé une masse de travail significative pour rendre le système opérationnel. Autre conséquence de l’absence de support des standards d’échanges ouverts, l’impossibilité de reposter du contenu depuis l’activity stream vers sharepoint. Or le point fort de la vision d’IBM et des autres éditeurs suivant la même démarche est justement de maintenir un flux de commentaire unique sur chaque objet, chaque événement, peu importe l’application depuis laquelle le dit commentaire est fait. Idem pour les “likes” qui ne sont pas communs aux deux plateformes. Dernier soucis, la “preview” dans l’activity stream qui fonctionne avec les données SAP (et autres), avec les documents de la suite bureautique en ligne IBM Docs désormais livrée avec Connections…ne fonctionne pas pour les documents Office.
Au delà de l’intégration, l’intéropérabilité
Je vous épargnerai toute l’explication de la méthodologie de réalisation de ces intégrations et de réalisation d'”embeded experience gadgets” pour l’activity stream et terminerai juste par une dernière image pour monter à quel point cela permet de ramener n’importe quel type d’application dans le stream par le biais de widgets/gadets relativement faciles à réaliser. Ici il est question de réservation de voyage pour un salarié.
Au fait, dans mon billet de ce matin je vous parlais de l’importance d’une vision commune “social/process” mais des limites des solutions actuellement proposées. L’intégration par le stream et les gadgets est peut être cette voie médiane, “good enough” qui satisfera le plus grand nombre. Elle ne permet pas de piloter le process mais simplifie tout de même son exécution et la collaboration autour de celui-ci, chaque “événement” ainsi publié sur le stream pouvant être commenté, ce qui lie la conversation à l’événement, voire partagé avec des collaborateurs, une communauté etc.
L’activity stream n’est pas réservé au réseau social
Dernier point. 3M attend beaucoup de son futur passage à Notes 9 “Social Edition” qui embarque le même dispositif d’activity stream dans l’email afin que les collaborateurs puissent avoir le même type de comportement et réaliser les mêmes actions peu importe l’outil où ils se trouvent. On peut bien sur intégrer l’activity stream dans le portail également. Dernière point, le fait que tout cela fonctionne de la même manière sur les périphériques mobiles, téléphones et tablettes est également vu comme un facteur évident d’adoption et de gain d’efficacité concret pour les collaborateurs.
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