Social Business : le rôle méconnu de la technologie

Vous avez sans doute remarqué que, cette année, je me suis un peu plus intéressé à la technologie qu’aux usages, ce qui n’est en général pas mon habitude. Mais si de nouvelles pratiques de travail ne dépendent pas que la technologie et sont une affaire beaucoup plus complexe, les efforts et l’énergie investis par les entreprises dans l”adoption”, parfois en vain, depuis des années, était le fruit de lacunes technologiques. Et pour faire adopter aux utilisateurs des comportements et des outils qui, dans les faits, leurs compliquaient la vie, il a fallu surinvestir dans la conduite du changement, mais pas dans la bonne. Les ressources qu’on aurait du utiliser à repenser l’entreprise dans sa dimension systémique ont été phagocitées par l’incroyable effort nécessaire à amener l’utilisateur dans l’outil…et l’y garder.

Explication sous la forme d’une métaphore.

Disons que l’objectif du travail est de cuisiner. Avant on achetait des plats préparés qu’on mettait dans son micro-onde. Tâches simples, peu collaboratives mais pour un repas à très faible valeur ajoutée. Alors on a décidé de vraiment faire à manger. Préparer et cuisiner les plats. Et le faire à plusieurs parce que seul cela prend vraiment du temps et tout le monde n’a pas toutes les compétences requises : on peut savoir éplucher un légume et être incapable de gérer la cuisson d’une viande.

On avait tout l’équipement nécessaire..mais il était très mal agencé. Imaginez : le plan de travail dans une pièce, les plaques de cuisson dans une autre, l’évier dans une troisième sans oublier le frigo qui était à la cave. Il y avait même deux éviers : un avec eau chaude, l’autre avec eau froide mais impossible d’avoir de l’eau tiède sauf à faire le mélange soi-même dans un récipient.

Mettez vous à la place des cuisiniers. Tout le monde savait qu’il valait mieux tout préparer soi-même que vivre de plats préparés. Mais au prix de quel effort ? Besoin de changer de pièce pour chaque opération. Impossibilité de collaborer avec une personne travaillant sur une autre partie du menu s’il n’est pas au même endroit, dans la même pièce. Au final notre bonne idée de diner fait maison devient un vrai capharnaüm, tout le monde courre dans tous les sens, on a jamais sous la main les outils dont on a besoin. Et a la fin tout le monde convient que la solution “micro onde”, même imparfaite était certainement la plus confortable.

C’est ce qu’ont vécu les collaborateurs pendant des années alors que “social” ne signifiait que “réseau” et que le dit réseau se construisait à l’opposé voire contre le reste des outils existants. Les documents se créent ici et se stockent là, les conversations ici, le travail se passe ailleurs, les réunions encore ailleurs alors qu’on travaille sur la même matière. Mais suivant ce qu’on voulait en faire et avec qui il faillait changer d’outil.

Qu’en aurait il été si on avait pu gérer l’intégralité du cycle de vie de l’information et des cycles de travail dans le même outil ? Dans le même contexte ? On aurait certainement gagné du temps, économisé de l’énergie et pu consacrer du temps aux sujets de fonds.

Avec la notion de “Social Business Platform” voici enfin cette ère de maturité que je vois arriver. Et ca ne sera que lorsqu’on disposera d’une telle infrastructure, d’un “social stack” qu’on pourra dire que la technologie est secondaire car aujourd’hui c’était à l’individu de combler ses limites et de jouer le rôle de middleware humain, quelque chose pour lequel il n’est pas fait, qui n’est pas son travail, et ajoute des complications inutiles à son travail.