L’expérience employé est un sujet neuf et si on commence à voir des choses intéressantes sur le web à ce sujet, il n’y avait encore à proprement parler d’ouvrage de référence sur le sujet. Un vide que vient combler avec brio The Employee Experience Advantage, de Jacob Morgan.
Qui ?
Jacob Morgan à qui on doit déjà les best sellers que sont The collaborative Organization et The future of Work
Quoi ?
L’idée principale.
L’entreprise ne remportera la guerre des talents qu’en devant plus qu’un endroit où les gens viennent échanger leur force de travail contre un salaire et en proposant une véritable expérience à leurs collaborateurs.
Un peu plus en détail.
1°) Du travail utilitaire à l’expérience
Jacob Morgan explique très bien la manière dont a évolué la notion même de travail au fil des âges. On a commencé avec une approche utilitaire (des gens ont une force de travail et besoin d’argent pour subsister, d’autres ont besoin de main d’œuvre), puis une approche productive (optimisation de l’utilisation de la force de travail), puis on est passé à l’engagement (car des salariés heureux et engagés sont plus productifs) pour voir arriver aujourd’hui l’ère de l’expérience avec, pour objectif, d’avoir des collaborateurs qui viennent travailler non pas parce qu’ils le doivent mais parce que leur environnement de travail fait qu’ils le veulent.
2°) L’expérience employé est un long process de re-conception du travail
En ce sens elle diffère de l’engagement qui est davantage une opération ponctuelle aux effets provisoires. L’expérience employé est simplement la réalité du travail, la réalité de ce que cela fait de travailler dans une entreprise donnée. C’est donc une approche beaucoup plus structurelle.
3°) Une organisation expérientielle connait ses collaborateurs
L’expérience employé est au croisement des attentes de l’entreprise et de celles des collaborateurs. Si on présume que l’entreprise sait ce qu’elle attend, on sait qu’elle au aussi tendance à trop présumer savoir ce qu’attendent ses collaborateurs. D’où la nécessité de les associer à l’employee experience design. De mon coté j’ajouterai qu’un pilotage RH dans la durée du parcours collaborateur ne pourra se faire sans une connaissance de l’employé reposant sur la data.
4°) Quelle est votre raison d’être ?
L’entreprise expérientielle ne peut exister sans raison d’être. Quelque chose qui dépasse et transcende le business, la volonté d’avoir un impact sur le monde, pas seulement de faire et vendre des produits. Pas moyen d’inspirer ni de construire une expérience digne de ce nom sans cela.
5°) Les piliers de l’expérience employé.
Ils sont au nombre de 3 : Culture, technologie et environnement de travail physique. Je ne rentrerai pas dans les détails pour chaque élément Jacob en décrit les caractéristiques et pour chaque caractéristique on a une explication, des cas, l’explication de ce que cela mesure et de comment l’impacter. Pédagogique et très bien fait.
6°) Une valeur business réelle pour l’expérience employé
Jacob identifie d’abord 9 niveaux de maturité pour les entreprises par rapport à leur expérience employé. Puis il met en regard le niveau de maturité avec des indicateurs très concrets qui parlent aux entreprises : attractivité, valeur de la marque, revenu moyen, profit par employé etc. En plus des recherches qu’il a lui-même mené il a compilé une masse incroyable de données issues des sources les plus diverses pour construire quelque chose de très solide qui est la première chose sérieuse et chiffrée que je vois sur le sujet.
Choses très intéressante également il s’intéresse aux coûts d’un tel programme. L’occasion de voir qu’on peut faire des choses bien avec un investissement limité mais que si on veut prendre le sujet dans sa globalité l’addition peut vite monter, notamment lorsqu’on s’attaque à l’environnement de travail physique.
Le livre se termine par une approche méthodologique, elle aussi illustrée de nombreux cas, afin de concevoir et mettre en œuvre une expérience employé en évitant les lourdeurs des approches traditionnelles et en impliquant autant que faire se peut les collaborateurs tant dans la conception que dans la mise en œuvre.
Mon avis.
Premier point, quand on lit les différentes approches du travail dans le temps telles que les présente Jacob et le modèle de maturité qu’il présente il faut se reconnaitre que beaucoup d’entreprises sont vraiment en retard sur le sujet. Pas seulement au niveau de l’exécution mais également de la compréhension du contexte actuel.
J’ai vraiment apprécié le livre car il est exhaustif, abondamment illustré d’exemples, et donne à chacun les moyens de comprendre de quoi on parle, les enjeux et une check-list très opérationnelle des sujets à adresser.
Pour ce qui est des composantes de l’expérience employé c’est aussi avec intérêt que j’ai comparé l’approche de Jacob à la mienne. On retrouve les mêmes éléments (culture, technologie et environnement de travail physique) mais je les reformule sous forme de points de contact entre l’entreprise et le collaborateur : humains, technologiques (et peut séparer la technologie métier de la technologie non métier), organisationnels…. le tout en perspective du parcours employé (candidature, recrutement, travail, développement, mobilité, départ, alumni…). Cela donne à mon avis une approche plus granulaire des sujets car on peut ainsi redescendre au niveau d’un outil, d’un process, d’un canal de communication mais les deux peuvent aussi très bien se compléter.
Il y a peut être un point sur lequel j’irai plus loin que Jacob : c’est au niveau de l’enjeu et du scope. Le message de Jacob se positionne dans le cadre d’une guerre des talents dans laquelle, pour attirer les « bons » employés il faut leur donner ce dont ils ont besoin. Il met donc l’attractivité en avant là où je mets plutôt en avant des questions d’efficacité et de delivery, insistant sur l’impératif de simplification organisationnelle. De mon point de vue l’expérience employé ne touche pas que le contexte et l’environnement de travail mais porte aussi (et surtout ?) sur le travail en lui-même et les activités quotidiennes. On ne construira, à mon avis, une expérience employé digne de ce nom qu’avec la participation active des owners de process métier.
Mais au final les deux se rejoignent car je vois la résultante d’une bonne expérience employé comme un outil de premier ordre en termes de communication de la marque employeur.
Quoi qu’il en soit en la matière il n’y pas de bon ou de mauvais modèle, il y a juste des repères et des approches avec lesquels on est plus ou moins à l’aise et celui de Jacob a le mérite de rendre le sujet accessible à tous sans pour autant rester superficiel. Il y a assez de matière et d’exemples pour prendre le sujet en main dans son entreprise et avancer.
Je vous conseille également d’aller prendre connaissance de l’Employee Experience Index de Jacob Morgan.
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